Em tempos de informações rápidas e clientes conectados, como agir da maneira certa para reverter situações em que o cliente está insatisfeito? Confira!
As redes sociais são terrenos férteis para criar o relacionamento com o cliente e é por meio delas que formamos a proximidade do seu produto com o público-alvo.
Para criar esse relacionamento, um bom monitoramento das mídias digitais deve ser realizado, principalmente para atuar durante a interação dos clientes com a sua marca.
Essa interação ocorre, geralmente, de forma amigável, quando o cliente que está satisfeito com o produto recebido geralmente publica elogios ao serviço e à marca. Mas, existem também os comentários negativos, como por exemplo, reclamações e insatisfação sobre a sua marca ou produto. E isso se alastra como uma rápida epidemia! Hoje, temos diversos sites específicos de reclamações e o pior é que muitos deles acabam usando as próprias redes sociais da sua empresa para manchar a sua reputação!
E agora, como agir?
O grande desafio é como responder aos clientes insatisfeitos. Gerenciar as mídias não significa que essas mensagens desaparecerão, mas sim, que elas serão tratadas da melhor maneira possível para o cliente.
Um dos pontos que deve ser priorizado é a questão da velocidade das informações na web. Tudo acontece de forma muito rápida, incluindo os compartilhamentos. Toda interação, positiva ou negativa, deve ter um retorno muito breve.
Outro ponto que vale destaque é a importância que a sua empresa dá ao cliente. Ignorar as publicações ou até mesmo solicitar que o conteúdo seja removido gera uma repercussão negativa ainda maior.
Demonstrar solidariedade e preocupação com o cliente é um dos princípios para levar a situação negativa a uma conversa em que ambas as partes podem se ajudar. Se o cliente reclamou, por exemplo, de um atendimento ruim, procure entender o que ocorreu e se realmente a falha foi da sua empresa. Busque resolver e manter o cliente por dentro do assunto.
Evitar brigas, exaltações e agir sempre de forma coerente e educada são fundamentais neste relacionamento. Pois afinal, as redes sociais estão disponíveis por todo o mundo, e não queremos uma repercussão negativa do seu produto e empresa.
O papel do gerenciador de mídias sociais é atuar nessas interações, estando sempre preparado para responder da melhor maneira os clientes satisfeitos e os insatisfeitos. É um trabalho de cuidar da imagem da empresa e buscar soluções.
Você já esteve nessa situação e foi alvo de comentários positivos ou negativos? Conte pra gente. Podemos ajudar a sua empresa a administrar as redes sociais e torna-la ainda melhor!